Клиент создает имидж банка... или зачем Сбербанку ребрендинг на 20 млрд руб
Недавно, достаточно активно пиарили скорый ребрендинг Сбербанка. Новый объемный значок по словам руководства не главная цель, первично — улучшить обслуживание, предложить инновационные услуги... вообщем все для клиента! По скромным оценкам экспертов ребрендинг может обойтись в 20 мрд рублей.
Сбербанк
Почти параллельно я открывал счет в Сбербанке для своего юридического лица. Об очередях, тесных офисах для юр лиц, отсутствии нормальной системы интернет-банк, фатально медленном обслуживании был наслышан, но, никуда не денешься - кредиты для малого бизнеса нужны, а Сбербанк по всем рейтингам №1 по выданным в кризисный 2009 год кредитам для малого и среднего бизнеса. Счет мне открывали около недели (в любом коммерческом банке 1−2 дня), долго издевалась над моим мозгом СБ Сбербанка.
Но речь не совсем об этом. Сегодня был вынужден оказаться в одном из отделений Сбербанка (друзья попросили оплатить кое-какие услуги и отправили из-за кардона N-ую сумму денег посредством международного блиц перевода). Деньги «дошли» через десятки тысяч км за час, а оформляли мне этот перевод тоже около часа (сумма, кстати, смешная). И пока я целый час стоял у этого окошка, оглядывался, присматривался... и на ум пришла интересная мысль — клиенты создают образ, имидж банка. «Скажи кто твой друг (клиент), и я скажу кто ты». И что я обнаружил — 90% клиентов пенсионеры и люди предпенсионного возраста. Операции одни и теже — оплата квитанций, работа со сберкнижкам, пенсии и все. За час других операций не наблюдалось. Всем этим пенсионерам не нужен никакой ребрендинг, они не понимают что такое электронные табло с порядковыми номерами, им не надо увеличивать скорость обслуживания (наоборот, они одиноки и каждый такой индивид минут 15−20 общается с операционистом, просит переложить с одной книжки на другую, еще раз проверить упала ли субсидия, а може т появился депозит на 0.25% выгоднее... этим людем нечего делать, и им просто необходимо внимание, при этом вежливый операционист хлопает глазками и никак не может отделаться от такого милого, но назойливого старичка). Аудитория эта, кстати, за редким исключением, не самая дружелюбная — за час наблюдал 3−4 ссоры с криками из-за нарушения очереди... И сам получил пару ласковых по пути в кассу от дедка, который занял оказывается очередь и, сидя, ождал ее в другом конце зала, там было пара стульев.
Удивительно, но в нашей капиталистической экономике Сбербанк — фактически монополист в этих операциях, кроме того своеобразный монополист «этой клиентской аудитории». Спросите любого пенсионера — в какой банк понесет он свои деньги, или где он заплатит за услуги... ответ будет один «СБЕРБАНК».
Но есть обратная сторона этой медали — остальные клиенты по причине «своеобразной клиентской аудитории» Сбербанка совсем не спешат становиться его клиентами. Та самая бизнес-активная аудитории, которой как раз нужны новые сервисы, интерактивные услуги... клиенты, которые ценят каждую минуту своего времени, которым важен комфорт при обслуживании и гибкий подход... ну нет за всем этим они в Сбербанк ни ногой... имидж у сбера другой, имидж который формируют его клиенты. Да и не всегда даже на подсознательном уровне охото наблюдать за этими странными старикашками, у нас ведь в старости будет все более радужно 
Такая вот странная делема — от существующих клиентов не отказаться, когда ты монополист, тут работает стратегия "голубого океана", а новых — по этой же причине привлечь крайне затруднительно.
По принципу — офисы только для юридических лиц, но с перечркнутым силуэтом пенсионера, Сбербанк, конечно же, открывать не станет, это антисоциально и не гуммано. Перевоспитать же наших пенсионеров мысль не менее утопичная.
Вот теперь вопрос — зачем весь этот ребрендинг на 20 млрд рублей? Надеюсь, что львиная доля этих денег пойдет на улучшение обслуживания юридических лиц — расширятся отдельные офисы, появятся гибкая клиентская политика и вежливые выделеные менеджеры-операционисты, знающие специфику деятельности своего клиента. Еще и мотивация, которых завязана на деятельность клиента, ведь какой сейчас успешный бизнес без качественных банковских услуг.
Ну а оставшиеся денежные средства можно потратить на замедление обслуживания, покупку удобных стульев, журналов про дачу и прочие пропенсионные изменения в остальных отделениях. Для того, чтобы сделать пенсионеров хоть немного счастливые. Социально и гуманно! Ведь такой банк тоже необходим!!!
Счастливые пенсионеры
Loading ...